Wer psychologisch richtig – also ehrlich – mit reklamierenden, anspruchsvollen Kunden umgeht, hat die Chance, ideale und als kompetent wahrgenommene Fürsprecher zu gewinnen.
Deshalb ist das Anforderungsprofil an die Kommunikationsfähigkeit von Mitarbeitern im Beschwerdemanagement auch hoch. Sie müssen verstehen, warum sich Kunden beschweren, aber kein Interesse an den Gründen von Fehlern haben. Sie müssen verinnerlichen, dass ein sich beschwerender Kunde, ein Geschenk ist. Trägt er doch die Gelegenheit im Gepäck, die Kommunikationskompetenz und Lösungsorientierung des Unternehmens unter Beweis zu stellen.
Doch nicht jeder Beschwerer ist gleich – ein Kunde in Wut hat ein anderes Bedürfnis als einer, der jammert. Beschwerdemanager müssen also die Bedürfnislage der Kunden erkennen und situativ angemessen mit ihnen umgehen. Dabei helfen die Prinzipien des „gewinnenden“ Umgangs, die Regeln für den psychologisch richtigen Ablauf eines Beschwerdegesprächs sowie die Kenntnis von der Bedeutung des aktiven Zuhörens und der Fragetechnik bei Beschwerdegesprächen.
Andererseits sie müssen lernen, unverschämte oder unberechtigte Anforderungen, sowie überzogene Erwartungen souverän zurückzuweisen.
Intensiv-Training für alle Mitarbeiter, die mit reklamierenden Kunden zu tun haben:
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
am 04. Juli 2016 in Düsseldorf oder am 11. Juli 2016 in München
www.management-forum.de/seminar/erfolgreiches-reklamationsmanagement-2/
Das Seminar findet in Kooperation mit der DVMA – Deutsche Vertriebsmanagement-Akademie statt, die auch das qualifizierende DVMA- Zertifikat ausstellt.
Bei Fragen zum Seminar und zur Anmeldung wenden Sie sich gerne an Frau Elisabeth di Muro, Tel: 08151-2719-0 oder per Mail bei info@management-forum.de
Management Forum Starnberg ist der inhabergeführte Anbieter von Fach- und Führungskräfte-Seminaren und Trainings. Das Unternehmen wurde 1995 von Gundula Schwan und Elke Wiedmaier in Starnberg gegründet. Aktuell konzeptionieren, planen und organisieren rund 20 MitarbeiterInnen Veranstaltungen, die in der DACH-Region durchgeführt werden. Ein Großteil der Mitarbeiter in verantwortlicher Position sind Frauen – auch in Teilzeit.