Jeden Tag erleben Kunden in einem von drei Unternehmen hausgemachte Servicekatastrophen.
Besonders bedenklich daran ist, dass sich gut aufgestellte Unternehmen Aufgrund „menschlicher Bagatellvergehen“ innerhalb von wenigen Sekunden ins „Aus“ schießen. Und Hand auf“s Herz, auch jeder Unternehmer kennt die Schwächen seines Unternehmens ganz genau – haben aber aufgegeben, diese nachhaltig abzustellen, weil sie glauben, dass die Auseinandersetzungen mit dem eigenen Personal im Team „emotional“ mehr Schaden anrichten, als ein „vermeintlicher Fehler“ bei einem Kunden.
Das ist ein böser Irrtum mit fatalen Folgen. Eine Unternehmenskultur ist so etwas wie der „Geist“ eines Unternehmens. Dies kann ein guter oder ein böser Geist sein. Er wird bestimmt von der Einstellung aller im Unternehmen beschäftigten Mitarbeiter. Der Kunde erspürt diesen Geist schon beim Betreten des Unternehmens intuitiv.
Wie bitte, dass glauben Sie nicht? Dann gehen Sie doch einmal einkaufen und erspüren Athmosphären im Selbsttest – beim Bäcker, im Autohaus, im Supermarkt.
Eine gute Unternehmenskultur kann man sich natürlich nicht herbeiwünschen und sie lässt sich auch nicht anordnen. Man muss sie sich erarbeiten und stetig pflegen. Der Nutzen aber erhöht die Unternehmensattraktivität um ein Vielfaches und ist mittel- und langfristig effektiver als jede Werbekampagne in der städtischen Zeitung.
Die häufigsten Beschwerdegründe sind nach wie vor:
– unzulängliche Organisation
– schlecht informierte Angestellte
– ständig telefonierende Mitarbeiter
– mangelnde/s Verantwortungsübernahme / Engagement
– nicht weitergeleitete konstruktive Kritik
– herablassende Behandlung durch den Angestellten
– mangelhafte Aufmerksamkeit
Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden trägt laut Untersuchungen seine Beschwerde auch wirklich vor.
Beschwerdeführer sind aber fast immer Meinungsträger – also Multiplikatoren, die ihren Ärger meist offen auch nach außen kommunizieren.
Statistiken belegen: Jeder unzufriedene Kunde, teilt sich 7 bis 14 mal im Freundes- und Bekanntenkreis mit und redet schlecht über das betroffene Unternehmen. Besonders übel kann es werden, wenn Kunden ihren Ärger „twittern“.
Jeder zufriedene Kunde spricht dagegen bis zu 5 Empfehlungen aus. Dabei ist es bis zu 600% teurer einen Neukunden zu gewinnen, als einen Altkunden zu begeistern!
Servicemanagement ist eine der effektivsten Kundenbindungsmassnahmen die Unternehmen in ihren Bemühungen zur Loyalisierung ihrer Kunden nutzen müssen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Schon heute gibt es Firmen, die komplett auf Werbung verzichten, weil sie inzwischen vom Empfehlungsmarketing ihrer Kunden leben können.
Seminare zu diesem spannenden Themenfeld bietet die Oldenburger Unternehmensberatung „Survival Consult“ bundesweit an. Wer noch vor dem Weihnachtsgeschäft sein Team für das Thema „Kundenorientierung und Service“ sensibilisieren möchte, kann das am 21. Oktober in Oldenburg tun. Hier findet eines der wenigen „offenen“ Seminare statt.
Informationen finden Sie unter folgenden Links:
www.survival-consult.de
https://www.xing.com/events/outdoor-training-fuhrungskrafte-812215
oder einfach direkt mit einer eMail an:
info@survival-consult.de / Stichwort: Seminare