Customer Management gehört zu den wichtigsten Aspekten der Unternehmensführung, vor allem große und erfolgreiche Unternehmer legen viel Wert auf eine qualitativ hochwertige und effiziente Kundengewinnung und Betreuung. Der Weg, einen Interessenten als Kunden zu gewinnen sowie einen Kunden als Stammkunden ist komplex und nur selten ein Zufall. Hier jeder erfolgreichen Kundengewinnung steht ein solides System.
Frage Nr. 1: Welche Kommunikationswege nutzen Unternehmen?
In unserer Zeit ist es wichtig, verschiedenste Kommunikationskanäle zu nutzen. Dazu gehört mehr, als die Beratung und Betreuung direkt vor Ort. Unter anderem werden folgende Kanäle genutzt:
- Online-Präsentationen
- Analoge Werbemittel
- Telefonischer Kundenkontakt
- Persönlicher Kundenkontakt
- Präsentationen auf Messen
- Zeitschriften, Fernsehen, Radio
Frage Nr. 2: Für welches Unternehmen ist Kundenkommunikation relevant?
Jedes Unternehmen benötigt Strategien und Skills im Bereich Customer Management. Ohne Kundengewinnung und Kundenbindung kann kein Unternehmen bestehen.
Frage Nr. 3: Welche Berufsgruppen beschäftigen sich mit dem Kundenkontakt?
Customer Management ist ein großer, interdisziplinärer Bereich und jedes Unternehmen benötigt ausgebildete Fachkräfte für eine solide Kommunikation. Dazu gehören unter anderem Menschen, die folgende Ausbildung haben:
- Betriebswirte
- Kommunikationsdesigner
- Spezialisten im Dialog-Marketing
- Einzelhandelskaufmann
- Großhandelkaufmann
- Bürokaufmann
- Wirtschaftspsychologen
- Webdesigner
- Kundenmanager
Ebenso ist die Kundenkommunikation ein Teilbereich von vielen anderen Berufsgruppen. Je nach Unternehmen sind unterschiedliche Qualitäten und Skills der Mitarbeiter wichtig.
Frage Nr. 4: Welche Mittel können zu Werbezwecken genutzt werden?
Unsere Gesellschaft bietet verschiedenste Möglichkeiten, die Aufmerksamkeit der Kunden zu bekommen. Werbung kann überall untergebracht werden, ob auf der eigenen Internetseite, in sozialen Netzwerken oder als Empfehlung anderer Seiten, in Newslettern, auch klassische Werbemittel sind durchaus effektiv, z. B. über Flyer, Visitenkarten, Poster und Werbegeschenke.
Frage Nr. 5: Wie gestaltet man Kundenbetreuung hochprofessionell und effektiv?
Für das Customer Management benötigt jedes Unternehmen ein spezialisiertes Team. Das Team kann zum eigenen Haus gehören oder durch spezialisierte Dienstleister übernommen werden. Vor allem in Bereichen mit einer umfangreichen Kundenkommunikation greifen Unternehmen auf Dienstleister zurück. Das Unternehmen CAPITA Europe beschäftigt sich beispielsweise mit einer hochwertigen Kundenkommunikation der Großunternehmen. Jedes Unternehmen benötigt eine individuell zugeschnittene Strategie, welche in der Lage ist, Zielgruppen zu erfassen, richtige Medien einzusetzen und Kunden langfristig zu betreuen.
Frage Nr. 6: Welche Eigenschaften sind dem Kunden in der Kommunikation wichtig?
Jeder Interessent ist ein potenzieller Kunde, nun gilt es, ihn zu begeistern. Dabei ist es irrelevant, ob es sich bei dem Kunden um eine Privatperson oder ein Unternehmen handelt. Ein Wohlfühlpaket muss jedem Kunden geboten werden.
- Das Gefühl von Sicherheit und Transparenz
- Gute Deals und Angebote
- Beantworten jeglicher Fragen
- Individuelle Angebote
- Erreichbarkeit
- Lösungen der Kundenprobleme
Frage Nr. 7: Welche Wege für die Kommunikation sind dem Kunden wichtig?
Es ist von höchster Bedeutung, erreichbar für die Kunden zu sein. Vor allem auf dem umkämpften Markt bei der großen Auswahl ist es wichtig, möglichst den ersten Kommunikationsversuch anzunehmen. Die meisten Verbraucher geben an, nach zwei erfolglosen Versuchen sich für ein anderes Unternehmen zu entscheiden. Daher ist wichtig, möglichst viele Kanäle offen zu halten. Dazu gehören folgende:
- Telefon
- Post
- Persönlicher Kontakt
Außerdem werden aktuell moderne Mittel genutzt, z. B. WhatsApp, Skype, soziale Medien wie Facebook sowie in die eigene Online-Präsentation integrierte Chats.
Frage Nr. 8: Wie kann ich im Kundenmanagement arbeiten?
Menschen, die sich gerne auf Customer Management spezialisieren würden, haben verschiedene Zugangswege in den Bereich. Ob gelernt oder als Quereinsteiger, der Kundenkontakt bleibt ein großes Thema. Idealerweise beginnt man mit einem Praktikum, um den Bereich kennenzulernen.
Frage Nr. 9: Welche Skills benötige ich im Kundenkontakt?
- Geduld
- Hohe Auffassungsgabe
- Gute Sprachkompetenz
- Fachwissen zum Unternehmen und Produkt
- Freundliches und gepflegtes Auftreten
- Empathie
- Grundwissen in Verkaufspsychologie
- Grundlagen der Verhaltenspsychologie
Frage Nr. 10: Welche Fehler verhindern eine gute Kommunikation?
Viele Unternehmen scheitern trotz eines guten Produkts oder einer hochwertigen Dienstleistung. Obwohl das Budget, der Haushaltsplan, die Durchführung und auch der Standort stimmig sind, gewinnen sie keine Kunden. Das könnte z. B. an einer falschen Zielgruppe liegen, daher muss die Werbung strategievoll und gezielt eingesetzt werden. Ebenso ist es wichtig, in der Kommunikation vorurteilsfrei, offen und flexibel zu sein und auf die Kunden einzugehen.